Ref. 04/2010 Consultas y reclamaciones de 2009

Los consumidores madrileños reclamaron

 

un 32% más en 2009

 

Los mayores problemas de los consumidores durante 2009 se concentraron en cuatro grandes sectores clave que concentran el 58,2% de todas las consultas y reclamaciones recogidas por CECUMadrid  en 2009: Telecomunicaciones; Suministro de Energía Eléctrica y Gas; Transportes y Servicios Bancarios.

  

Las oficinas de la Confederación de Consumidores y Usuarios de Madrid (CECUMadrid) recibieron durante el año 2009 un total de 85.048 consultas y reclamaciones, un 2'95% más que en 2008, en el que se recibieron 70.358. Esta ligera subida, producto de comparar las estadísticas generales de 2008 y 2009, contrasta sin embargo con el notable incremento de las reclamaciones que pasaron de las 12.177 registradas en 2008 a las 18.157 de 2009.

 

En cuanto a los sectores, no se han producido novedades con respecto a otros años. El sector de las comunicaciones e información, seguido del de suministro de energía eléctrica y gas, siguen siendo los más reclamados y continúan ocupando las dos primeras posiciones de la tabla, con un 22'4% y un 13'8% respectivamente del total de las consultas y reclamaciones recibidas en 2009.

 

En cuanto a la tercera posición sí registra novedades. En 2009 los transportes escalaron al tercer lugar con un incremento de un 61,2% y 6.230 consultas y reclamaciones más. Sube también su peso relativo en el computo total del 4'8% que registró en 2008 al 12% de 2009.

  

Sectores más reclamados en 2009 y comparativa respecto a 2008

Sectores

Consultas + reclamaciones

2008

Consultas + reclamaciones 2009

Evolución nominal de consultas + reclamaciones

Evolución en %

Información y comunicaciones

14.153

19. 016

4.863 más

+ 25, 5 % en 2009

Energía eléctrica y gas

14369

11695

2.674 menos

- 18,6 % en 2009

Transporte

3936

10166

6.230 más

+ 61,2 % en 2009

 

Estos sectores acumulan, entre los tres, casi el 50 % (48,2 %) de todas las consultas y reclamaciones recibidas por CECUMadrid durante todo el año 2009, y 7.182 de las 18.157 reclamaciones recibidas.

 

Análisis de los tres sectores más reclamados:

 

A) Comunicaciones e información. En este sector, que aglutina servicios tan sensibles como la telefonía fija y móvil, Internet, televisión, equipos de telecomunicaciones y servicios postales y de correos, lo más destacable es el aumento de las reclamaciones en un 40,21% con respecto a 2008. Las consultas también subieron aunque de forma algo más moderada, un 22,46 %, lo que ha influido también en que el resultado final sea algo más suave, con un ascenso respecto a 2008 del 25,5%. Aún así siguen ocupando, con un 22,4% del total recibido, el primer lugar en la estadística. Los problemas que afectan al sector son muchos, pero la gestión de las reclamaciones (servicios de atención al cliente) que siguen siendo muy deficientes, son los que más afectan a los usuarios y tienden a hacerse crónicos.

 

B) Suministro de energía eléctrica y gas. Los problemas relacionados sobre todo con la electricidad en un año en el que se ha liberalizado el sector han disparado las reclamaciones que han subido un 71,37 % con respecto a 2008. Este importante incremento está relacionado con la desaparición por decreto de la tarifa nocturna y la modificación del periodo de facturación, acontecimientos que aunque se produjeron a principio y finales del último semestre de 2008 respectivamente, fue en 2009 cuando tuvieron una mayor incidencia en términos de reclamaciones. Esta subida se compensa, en parte, con la bajada de las consultas en casi un 50% (menos 49,7%). Las estadísticas finales registran una bajada del sector del 22,8%, y a pesar de que baja también su situación relativa hasta quedarse en un 13,8%, la electricidad ha sido, durante el año 2009, el que ha tenido el mayor incremento en el número de reclamaciones, y sigue ocupando el segundo lugar por la suma de consultas y reclamaciones y el tercero que más reclamaciones recibe, sólo por detrás de Comunicaciones e Información y Servicios Financieros, segundos y primero respectivamente.

 

C) Transporte. El sector de los transportes se ha encaramado al tercer lugar de las estadísticas con un crecimiento respecto al 2008 del 158,2%. Esta subida se debe, en parte, a los problemas por los que pasa en la actualidad el transporte aéreo y que originan numerosas reclamaciones (retrasos y cancelaciones, pérdida de maletas, eliminación de servicios, etc.), aunque también otras actividades como el servicio de taxis, el transporte por carretera o la venta y reparación de coches han propiciado este ascenso. Aunque la subida es generalizada destaca el fuerte aumento de las reclamaciones en un 71,7%. En las consultas, aunque la subida es algo menor -un 59,8 %-, sigue siendo importante. En definitiva los transportes se convierten en el tercer sector más reclamado en la Comunidad de Madrid y acumula el 12% de todas las consultas y reclamaciones recibidas en CECUMadrid en 2009.

 

Como conclusión se puede decir que 2009 ha sido, en materia de consumo, un año especialmente conflictivo en la Comunidad de Madrid, y el que ha registrado el mayor incremento conocido en el número de reclamaciones. Este incremento se produce, además, en sectores clave, aquellos que ofertan servicios que resultan indispensables para la vida de los madrileños. Estos sectores están encabezados por los Servicios Financieros con una subida del 74,4 %. A continuación le siguen Transportes con un incremento de 71, 7 %, y Suministro de Energía Eléctrica y Gas que aumentó su número de reclamaciones en un 71,37 %. Por ultimo cierra la lista Comunicaciones e Información con un ascenso del 40,21 %.

 

A continuación ofrecemos una tabla con las estadísticas generales de todos los sectores:

 

 

Sectores

 

 Consultas

Reclamaciones

Total

%

Alimentos y bebidas

943

90

1.033

1,2

Bebidas alcohólicas y tabaco

115

0

115

0,1

Artículos de vestir y calzado

3.220

90

3.310

3,9

Servicios inmobiliarios (vivienda)

3.795

2.304

6.099

7,2

Suministro de agua y actividades de saneamiento

943

198

1.141

1,3

Suministro de energía eléctrica y gas

9.085

2.610

11.695

13,8

Mobiliario y enseres domésticos

7.337

1.422

8.759

10,3

Sanidad y servicios sociales

621

252

873

1,0

Transporte

8.924

1.242

10.166

12,0

Comunicaciones e información

15.686

3.330

19.016

22,4

Ocio y cultura

2.139

432

2.571

3,0

Restaurantes y hoteles

828

18

846

1,0

Cuidados personales

253

36

289

0,3

Efectos personales

1.196

54

1.250

1,5

Educación

690

378

1.068

1,3

Seguros

2.208

792

3.000

3,5

Servicios financieros

4.515

3.955

8.470

10,0

Otros servicios

4.393

954

5.347

6,3

Total general

66.891

18.157

85.048

100,0

 

 

Madrid 11 de Febrero de 2010

Gabinete de prensa de CECUMadrid

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