Estudio Roaming 2010

En verano las compañías telefónicas reciben una ingente cantidad de consultas relativas a las tarifas de roaming o itinerancia (llamadas al y desde el extranjero) debido a la cantidad de salidas que se producen. Muchas veces la información que los usuarios reciben es incompleta, incorrecta o contradictoria. Desde CECUMadrid hemos realizado un estudio para determinar si la información que ofrecen las compañías desde sus páginas web (y que es por tanto susceptible de ser impresa y de registrarse como prueba) es suficiente, completa y sobre todo, veraz.

En el siguiente enlace puede descargarse el estudio completo, así como una presentación resumida de las principales conclusiones a las que hemos llegado en este estudio.



Usar el teléfono móvil desde el extranjero (roaming) es,

todavía, incierto y arriesgado para el usuario español
Un análisis sobre cinco operadoras de referencia en el campo de la telefonía concluye que la información que facilitan en su páginas web sobre roaming es confusa, equívoca, prolija y ambigua



La Confederación de Consumidores y Usuarios de Madrid (CECUMadrid) ha realizado un estudio sobre el roaming, término inglés que traducido literalmente significa vagabundear, pero que habitualmente se utiliza  para definir a un usuario de telefonía móvil que estando en un país extranjero realiza o recibe llamadas. La conclusión de este estudio es que el uso del teléfono móvil en el extranjero es todavía una opción llena de dificultades y riesgos difíciles de calibrar.


En el roaming la información es imprescindible si queremos hacer un uso racional y económicamente sostenible del teléfono móvil fuera de España. Esta opinión está basada en el análisis de la información que se facilita al usuario que va a viajar al extranjero y quiere, o necesita, utilizar su teléfono móvil.  Esta información resulta especialmente  necesaria ya que estamos ante un mercado muy competitivo, dividido en diferentes áreas geográficas, con  distintas modalidades tarifarias, ofertas, tipos de banda y de conexión diferentes (satélite, SMS, convencional etc) y todo esto junto a la existencia de operadores distintos si la conexión es por  vía aérea o marítima. Frente a esta complejidad la información se convierte en un paso previo, e incluso diríamos que imprescindible, para  hacer un uso racional y sostenible, en términos económicos, del teléfono móvil en ruta por el extranjero.


La primera conclusión que se puede sacar del estudio es que obtener información sobre roaming utilizando los servicios de atención al cliente de las compañías es una aventura imposible. El usuario si tiene, en cambio, la posibilidad de obtener información a través de las web de las operadoras. La pregunta es ¿la información on line que figura en estas páginas es la adecuada para que el usuario pueda tomar decisiones sobre el uso de su teléfono móvil en el extranjero? Pues bien la segunda conclusión es que, una vez analizadas las páginas web de cinco compañías telefónicas de referencia (Movistar, Vodafone, Orange,Yoigo y Simgo), difícilmente se puede decir que la información que transmite en sus páginas web, cumpla con  el artículo 60 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (RD 1/2007 de 16 de noviembre) que dice que: “Antes de contratar, el empresario deberá poner a disposición del consumidor y usuario de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información relevante, veraz y suficiente sobre las características esenciales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas, y de los bienes o servicios objeto del mismo.”

Información insuficiente, confusa y enrevesada

No resulta imprudente afirmar que la información que las operadoras transmiten al usuario a través de sus páginas web, no consiguen aclarar las dudas que se suscitan cuando un ciudadano que viaja al extranjero pretende hacer uso de su teléfono móvil. En algunos casos no solamente no resultan útiles sino que, incluso, pueden inducir a la confusión. He aquí algunas de las principales conclusiones del estudio sobre roaming en las paginas web de cinco operadoras de telefonía realizado por CECUMadrid

A) Acceso.
La información sobre roaming aparece, en general, fragmentada y dispersa, lo que dificulta el acceso a la información del usuario. Se echa en falta la existencia de un único apartado -o botón- que situado en la página principal canalice toda la información disponible  sobre el uso del móvil en el extranjero. Si esta  opción -un único botón para toda la información sobre roaming- la incorporaran en sus web todas las compañías, no cabe duda de que, además de facilitar una información más rápida y eficaz, facilitaría la competencia y la libre elección del usuario en base a la calidad y eficiencia del servicio. 

B) Tarifas.
No existe un criterio básico para fijar las tarifas de llamadas de  voz que se realizan desde el extranjero.  Algunas operadoras optan por dividir el mundo en zonas, pero otras no distinguen desde donde se hace la llamada, por lo cual el usuario desconoce que tarifa se aplica según se llame desde uno u otro país. En este sentido llamamos la atención especialmente sobre la información que las paginas deben suministrar sobre el uso del móvil en trayectos marítimos, con tarifas mucho más altas que las terrestres, y en los viajes aéreos.

C) Impuestos.
La información que se suministra sobre impuestos en las paginas es ambigua o a veces no existe. Algunas compañías utilizan dos pestañas -una con IVA y otra sin el- pero en otras esta información es ilegible y en alguna otra ni siquiera se puede saber si este impuesto está o no contemplado en el precio final.

D) Información.
En general la información sobre el uso del teléfono móvil en el extranjero es incompleta.  En este sentido es notorio que algunas operadoras, no todas, no incluyan en sus páginas información sobre uno de los  errores más comunes entre los usuarios, esto es, que las tarifas planas nacionales no son operativas cuando se viaja al extranjero. Se trata de una información relevante en términos económicos. Esto es igualmente importante en lo que respecta a la información a suministrar tanto a los clientes de contrato como los que operan con una tarjeta prepago, sobre todo por las diferencias que se pueden producir en la cobertura.

E) Confusión.
Notoria es también la confusión que se desprende de las paginas en varios  aspectos. Tal vez el más importante de ellos afecta a la propia configuración de la pagina y de los sistemas utilizados en la misma para consultar la información, pero también en lo que respecta a los cambios que se suelen producir en ofertas  e incluso en las propias tarifas. En ese sentido sería muy conveniente que la pagina incluyera  un dispositivo que ponga fecha a la información que se suministra y de los cambios o fluctuaciones que se vayan produciendo. 

Conclusión final.
En definitiva estamos muy lejos de poder asegurar que en estos momentos la información que las operadoras suministran sobre el uso del teléfono móvil en el extranjero, permitan al usuario hacer un uso racional, adecuado y sostenible de su aparato.


CONSEJOS ÚTILES

  • Antes de salir de viaje. Cada operador tiene sus ofertas para los casos de 'roaming' que varían periódicamente. Es recomendable estudiarlas y contratarlas por anticipado. Si se pretende viajar con asiduidad, tal vez sea interesante contratar el operador más barato aunque ello implique cambiar de empresa de telefonía. También conviene mirar las tarifas con los diferentes operadores del país de destino y predeterminar el móvil, cuando se pueda, para operar con el más barato. Si no se puede predeterminar de antemano, no está de más evitar llamar o recibir llamadas desde zonas con cobertura de anfitriones caros. Otro consejo muy sensato es hacer saber a familiares y amigos que se sale de viaje y si desea evitar recibir llamadas innecesarias.
  • Durante el viaje. Algunos móviles ofrecen la posibilidad de escoger el operador anfitrión al que se quiere conectar el usuario. El operador residente tiene sus acuerdos preferentes y predeterminará un anfitrión que no tiene por qué ser el más barato. También es recomendable conocer a qué horas es más barato hablar (suele ser en fin de semana y cuando es de noche en el país de origen) y en consecuencia esperar a una franja horaria óptima para llamar o ser llamado. Una opción interesante es comprar una tarjeta SIM en el país de destino. Aunque se cambia de número temporalmente, las llamadas se pagarán como nacionales.
  • Uso responsable. Si siempre es obligado utilizar el teléfono de una forma responsable, tal vez cuando viajamos al extranjero este consejo sea aún más necesario. Lo más aconsejable es que llame únicamente cuando sea necesario hacerlo y advirtiendo a nuestra familia y amigos que vamos a viajar al extranjero. De este modo tendrán en cuenta que, seguramente, estaremos localizables de la misma forma que si estuviésemos en España pero no al mismo precio.


Madrid 29 de julio de 2010
Gabinete de prensa de CECUMadrid

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