Las nuevas empresas y la gestión de las reclamaciones

 

La llegada de Internet a nuestras vidas a finales del siglo pasado supuso una revolución modificando, entre otras facetas, la manera de relacionarnos, las relaciones laborales y los patrones de consumo. Estos cambios se han ido acrecentando con el paso de los años, por ejemplo, con la aparición de los teléfonos inteligentes en un avance imparable cuya próxima etapa, en un futuro no muy lejano, es la robotización.

Centrándonos en el aspecto del cambio de los modelos de consumo, los referidos avances han traído para los consumidores y usuarios unas innegables ventajas como son la facilitación de las gestiones (podemos pagar un recibo con un click en el móvil sin tener que hacer una larga fila en una oficina) o la rebaja en el precio de los bienes y servicios que pueden ofrecer las empresas al ahorrar costes en infraestructuras físicas.

No obstante, no todo ha sido positivo y de un tiempo a esta parte venimos apreciando con preocupación cuestiones que consideramos interesante hacer públicas con el fin de que las nuevas empresas surgidas en este marco se replanteen su actuación o, si no es así, que las autoridades competentes y en caso de ser necesario, los legisladores pasen a actuar.

Así, la caída de las fronteras a la hora de prestar los servicios hace que, por ejemplo, una empresa radicada en Singapur pueda suministrar servicios de telefonía a un usuario de Getafe por un precio inferior al que lo hace una empresa de Leganés. El problema surge porque muchas de estas compañías, como sucede en el caso de Uber, carecen de una dirección física en territorio español a la que hacerles llegar las reclamaciones. Esto en la práctica hace que los consumidores encuentren verdaderas complicaciones para hacerles llegar su reclamación y que finalmente desistan de la misma.

 

Por otro lado, algunas de estas compañías actúan como intermediarios que ponen en contacto a comprador y vendedor. Si bien esta actuación no es ilegal en sí misma, la información facilitada no es todo lo clara que sería deseable y muchas veces el consumidor que reclama a la página principal a la que cree que compró el producto, ve que ésta se desentiende derivándole al supuesto comprador que no tiene la capacidad de dar la respuesta adecuada o que, como decíamos antes, carece de domicilio en territorio español. Esto sucede por ejemplo en Amazon con su “Market Place”.

Estos y otros problemas en las relaciones de consumo son a los que desde CECUMadridhemos venido dando respuesta en los más de 30 años que llevamos defendiendo a los consumidores madrileños a través, principalmente, de una labor de mediación entre consumidores y empresas. El ejercicio de esos mecanismos alternativos de solución de conflictos agiliza los trámites evitando tener que acudir a los atascados tribunales ordinarios de justicia por cuestiones, en muchos casos, de escasa cuantía. Para ello es imprescindible la colaboración con las empresas que, salvo honrosas excepciones, venían trabajando con las asociaciones de consumidores al ver en éstas un interlocutor válido a través del que, de una manera útil y ágil, podían dar satisfacción a sus clientes. Así, grandes empresas como Vodafone, Iberdrola o Movistar tienen departamentos específicos para atender a las asociaciones de consumidores que, sin embargo, no existen en las nuevas empresas que. en muchos casos como en el de Masmovil o Apple, solo admiten la reclamación directa del usuario, que se ve impotente al no poder canalizar su reclamación con la experiencia y conocimiento que tiene una asociación de consumidores.

Por todo ello, considerando que las nuevas empresas pretenden prestar el mejor servicio a sus clientes, hacemos desde aquí una llamada para que reflexionen sobre estos y otros aspectos, que hagan que la revolución tecnológica de la que hablábamos al principio de este artículo no tenga sino aspectos positivos para todos. En el caso de no ser así, instaremos a las autoridades competentes para que actúen siguiendo así nuestra lucha por la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios.

 

 

 

 

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